Mentionsy

#86 Usługi

W 2008 roku muzyk Dave Caroll podróżował liniami United Airlines z Halifax do Nebraski. Podczas przesiadki w Chicago jeden ze współpasażerów zobaczył przez okno, że na płycie lotniska bagażowi nieostrożnie przerzucali między sobą gitarę. Po przybyciu do Nebraski muzyk stwierdził poważne uszkodzenia wartego 3,5 tysiąca dolarów instrumentu. Carroll oczywiście złożył wniosek do United Airlines o odszkodowanie jednak linie poinformowały go, że nie złożył wniosku w ciągu 24 godzin od zdarzenia, więc nie mogą naprawić szkody. Negocjacje i próby skłonienia United Airlines do wyrównania strat trwały 9 miesięcy i nie przyniosły skutku. Zdesperowany muzyk napisał piosenkę opisującą jego zmagania z liniami United i w lipcu 2009 opublikował ją na Youtube. Pierwszego dnia teledysk został odtworzony 150 tysięcy razy, a do dnia dzisiejszego ma już ponad 23 miliony wyświetleń. Piosenka utrzymana w stylu country natychmiast stała się viralem. Władze United Airlines natychmiast skontaktowały się z muzykiem aby m.in. przeprosić za incydent i poprosić o zgodę na wykorzystanie filmu do wewnętrznego szkolenia. United twierdziło, że "ma nadzieję" wyciągnąć wnioski z incydentu i odpowiednio zmienić swoją politykę obsługi klienta. Tu można skończyć tę historię nieudanej usługi, gdyby nie zdarzenie z roku 2017. Otóż na lotnisku w Chicago wybrano, za pomocą rzekomo obiektywnego algorytmu, 4 pasażerów, którzy mieli wykupione bilety na lot do Louisville i nakazano im opuścić samolot. Linie chciały zrobić miejsce dla swoich 4 pracowników, którzy następnego dnia mieli obsługiwać lot UA z Lousiville. Podczas usuwania z samolotu siłą jednego z pasażerów funkcjonariusze ochrony uderzyli jego twarzą o podłokietnik, po czym zakrwawionego wywlekli z samolotu. Nagrania z samolotu znowu stały się viralem, a incydent skrytykował sam ówczesny prezydent Donald Trump. Ciekawe, czy na szkoleniach wyświetlają sobie jeszcze film z gitarą Carolla?

Na podstawie: Wikipedia i Youtube

===

Kontakt:

https://sbs-training.pl/

[email protected]

Jedna korekta w negocjowanej usłudze może wywołać szereg kolejnych korekt, a to z kolei wymusi korektę wyceny i oczekiwań. Nierzadko strony są w stanie precyzyjnie wyznaczyć tylko pierwsze kroki wspólnego projektu. Negocjacje muszą być wtedy prowadzone jednocześnie w krótkiej i długiej perspektywie. Niematerialny charakter to najważniejsza z cech odróżniająca usługi od produktów. Usługi tworzą wartość dopiero poprzez ich wykonywanie na rzecz odbiorcy. Ta właściwość powoduje, że pozorni...