Mentionsy

#69 Cele w negocjacjach

Sears, Roebuck & Company to były amerykański gigant sprzedaży detalicznej, znany m.in. z najwyższego budynku w Chicago, Sears Towers, gdzie miał swoją siedzibę w latach 1973-1990.

W 1991 roku firma zdecydowała się zmienić plan wynagrodzeń we własnych warsztatach samochodowych Sears Auto Centers, aby podnieść rentowność warsztatów i wzmocnić zaangażowanie pracowników. Nowy system płac zapewniał mechanikom co prawda niższą stawkę godzinową, ale w zamian oferował premię za wyniki i prowizję od sprzedaży części i usług. Dodatkowo zagrożono utratą pracy tym pracownikom, którzy nie osiągną założonych limitów sprzedaży. W praktyce okazało się, że jedynym sposobem na osiągnięcie celów i uzyskiwanie prowizji jest sprzedaż większej ilości pracy. W efekcie mechanicy i menedżerowie warsztatów zawyżali rachunki, obciążając klientów kosztami prac i części zamiennych, które nie były konieczne. Kalifornijski Departament Spraw Konsumenckich (DCA) sprawdził przy użyciu „tajemniczych klientów” i znalazł przypadki, w których mechanicy Searsa zalecali niepotrzebna naprawy lub usługi lub pobierali opłaty za usługi, które nie zostały wykonane. Skandal wstrząsnął Searsem. Jego reputacja została poważnie nadszarpnięta, firma poniosła koszty ok. 60 milionów dolarów w opłatach prawnych, odszkodowaniach i utraconej sprzedaży.

Skandal Sears Auto Centers jest doskonałym przykładem pomylenia celów ze środkami do ich realizacji. Pracownicy skupili się po prostu na ochronie swoich miejsc pracy i swoich dochodów, a nie na właściwej obsłudze klientów. Zjawisko to znane w psychologii pod nazwą substytucji jest jednym z mechanizmów obronnych. Polega on m.in. na zastępowaniu nieosiągalnych celów celami łatwiejszymi. Kierownictwo Sears stworzyło program, który zamiast zwiększać zaangażowanie niejako wymusił na pracownikach nieetyczne zachowania.

Learn From Sears: Don't Make This Monumental Mistake | HuffPost Impact: https://www.huffpost.com/entry/learn-from-sears-dont-mak_b_5511481

Kontakt:

https://sbs-training.pl/

[email protected]

Rzeczywiście, jeśli nie wiadomo jaki jest cel negocjacji, trudno będzie ocenić ich skuteczność. Nie oznacza to jednak, że raz postawione cele pozostają wykute w kamieniu. W oznaczeniu celów w życiu prywatnym i zawodowym napisano już bardzo wiele książek. W latach 60. ubiegłego wieku pojawiła się nawet osobna kategoria nauki o motywacji – motywacja poprzez stawianie celów. Od tamtego czasu wielokrotnie wskazano korzyści, jakie płyną z operacjonalizowania, ale słowo. Zamierzeń poprzez zam...